Giống như một người bồi bàn ở tiệm ăn đưa ra lời khuyên về các món ăn trong thực đơn với khách hàng, Starbucks cũng đang có nhiệm vụ giới thiệu tính phức tạp của văn hoá cà phê với cách khách hàng quen của hãng.
Khi nhịp điệu Jazz nhẹ nhàng nổi lên, 25 người nâng cốc cà phê nhỏ, hít hương thơm của cà phê mới và rồi uống “xụp” một ngụm. “Uống xì xụp như vậy giúp bạn nếm được vị cà phê”, Pedro Man, giám đốc khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Starbucks Coffee, giải thích trước khi yêu cầu nhân viên của ông miêu tả trải nghiệm uống cà phê của họ trong tuần qua.
Việc nếm cà phê hàng tuần như vậy là một hoạt động hoàn toàn nghiêm túc đối với chuỗi cửa hàng bán cà phê không lồ này. Hiện Starbucks đang có 1146 cửa hàng cà phê trên khắp châu Á – gần gấp hai lần con số này ở châu Âu.
Đối với Starbucks, việc đào tạo “kiến thức về cà phê” cho các nhân viên châu Á là một nhiệm vụ kinh doanh quan trọng. Bản thân lớn lên và uống trà trong cửa hàng kiểu Trung Quốc ở Hồng Kông, Man thừa nhận rằng ông mới chuyển sang uống cà phê. Man nói: “Trước khi gia nhập vào Starbucks, tôi rất hiếm khi uống cà phê. Và nếu uống thì tôi thường dùng cùng với kem và đường. Nhưng giờ đây tôi thường uống cà phê đen.”
Ông không phải là trường hợp duy nhất như vậy. Hầu hết các barista – những người được huấn luyện nghệ thuật chuẩn bị cà phê hơi, cũng không có thói quen uống cà phê từ nhỏ. Đó là một vấn đề, vì theo Man, các nhà hàng Trung Quốc và Starbucks giống nhau ở chỗ có các hoạt động marketing chính phụ thuộc rất nhiều vào những người bồi bàn và nhân viên – không phải nhân viên quảng cáo.
Man nói: “Tôi thấy có rất nhiều điểm tương đồng giữa nhà hàng Trung Quốc của tôi với cửa hàng của Starbucks. Ở nhà hàng có mối liên hệ giữa người bồi bàn và khách hàng. Có những khách hàng lui tới cùng một cửa hàng, yêu cầu phục vụ cùng một món dim sum và trà lá, và luôn bắt đầu nói chuyện với bồi bàn”.
Vì vậy, nhiệm vụ của Man là phải dạy các nhân viên Starbucks của mình sao cho các bồi bàn người Trung Quốc hiểu rõ về cà phê như món dim sum vậy. Ông nói: “Cà phê là cái quan trong nhất. Nó là điểm chính để phân biệt giữa chúng ta và các nhà cung cấp cà phê khác. Nếu chúng ta truyền được hiểu biết của chúng ta cho khách hàng, thì họ sẽ trở thành các đại sứ của thương hiệu này”.
Ông bắt đầu công việc giáo dục, dùng sáu tháng vào việc say sưa huấn luyện về cà phê ở Seattle khi ông bắt đầu vai trò giám đốc khu vực châu Á – Thái Bình Dương cách đây 5 năm. Man nhớ lại khoảnh khắc khi phục vụ khách hàng: “Tôi cảm thấy căng thẳng khi người ta yêu cầu một tách cà phê sữa thật nóng có vanilla, không đường, được hớt váng, được lọc hết caféin”.
Ông nói: “Khi mới bắt đầu công việc, tôi đã nghĩ ‘Cái này cũng giống như bia đắng vậy. Chẳng có gì mà phải mất thì giờ với nói!’ Nhưng khi hiểu nhiều hơn, tôi nhận ra rằng cà phê cũng giống như rượu. Ông đưa lên mũi để tìm sự khác biệt tinh tế trong nồng độ a-xít và hương thơm qua tách cà phê, khi nhấpmột ngụm nhỏ của nhiều loại cà phê và rồi phì nó ra sau khi nếm một lúc. Bây giờ, ông yêu cầu tất cả các barista người châu Á phải trải qua chương trình đào tạo về cà phê kéo dài 13 tuần, kể cả thời gian vào “phòng thí nghiệm mùi hương” để hiểu được hương vị kín đáo của cà phê. Ngoài việc nếm cà phê hàng tuần, các nhân viên Starbucks còn có buổi tụ họp uống cà phê chính thức với nhau. (Bản thân Man hiện nay uống ít nhất ba tách cà phê mỗi ngày.)
Tuy nhiên, ông cũng muốn khoá đào tạo càng mang tính vui vẻ càng tốt. Trong năm ngoái, ông đã khuyến khích các barista người châu Á tham gia vào một chương trình “thông thạo về cà phê” – một dạng Olypics về cà phê, trong đó các nhân viên thi với nhau xem ai hiểu biết nhiều nhất về cà phê ở mức độ địa phương, khu vưc và thế giới. (Một câu hỏi trong đó là: Nhiệt độ lý tưởng của sữa trong một tách cà phê sữa là gì? Câu trả lời đúng là 190 độ F.) Sau khi đã qua bài kiểm tra này, những người thông thạo về cà phê còn phải trình bày về khía cạnh đặc biệt của nền văn hoá cà phê.
Những người thông thạo về cà phê ở cấp độ địa phương thi với nhau để trở thành “đại sứ cà phê” trên thị trường. Năm nay, Man muốn các đại sứ đó thuộc mỗi thị trường phải thi với nhau để tìm nhà vô địch vầ cà phê ở châu Á. Ông nói: “Cuối cùng chúng tôi sẽ tìm đại sứ về cà phê của thế giới.” Nghe có vẻ hơi cường điệu, tất cả chỉ nhằm đào tạo để hiểu về một cốc cà phê. Nhưng khi một chút hiểu biết có thể giúp bạn bán được sản phẩm thì việc học tập để có sự hiểu biết đó cần được khuyến khích.
